【未来の種】マニュアルなんていらない

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平成28年2月19日　　　未来の種350号

◆　マニュアルなんていらない

（株）グレイン　代表取締役　姫松千秋
　http://graine.ne.jp

経営テーマ

『変化を感じ　変化を読み　時代の先頭に立つ』

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◯このメールマガジンは、

　葬祭業に特化したコンサルティング会社・グレイン

代表の姫松千秋が日々感じたことをお伝えしていきます。

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■こんにちは、姫松です。

　いつもお読みいただきありがとうございます。

昨日は群馬でコンサル１件行い、
今期の経営計画書を確認しておりました。

社長の思いがつまった素晴らしい内容になっており、
５年後が楽しみになってきました

本日は、午前中から東京でコンサル１件です。

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私たちが営業社員の教育を行う場合、

仕事上の禁止事項、優先順位、活動手順はありましたが、
お客様との応酬話法等のマニュアルは作成していませんでした。

営業の場での、話法マニュアルを作ると、

どうしても内容を全部伝えようとして、
自分の言葉で話すことができなくなってしまうのです。

逆に質問でお客様の悩み・課題を引き出す方が、

営業社員は個別相談においてピンポイントの
話ができるのです。

ここにもマニュアルがいらない理由が書いてあります。

　　（ここから）
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マニュアルは、

一定レベルのサービスが保たれる一方で柔軟性がなく、
味気ない接客を生むリスクがとても大きいのです。

それよりも、

スタッフ一人ひとりが
相手のことに想いを馳せることが重要です。

マニュアルがないってことは
正解が用意されていないということ。

どうするのがいいかを
自分の頭で考えなければいけません。

スタッフは自分の人間力をどんどん上げて、
さまざまなコミュニケーションをデザインしながら、

お客様との関係、
地域との関係、
時代や社会との関係の中で、

自分を変えていかなければいけないと考えています。

人と人とをどうつなげていくか。

そこからどうケミストリーが生まれるかを
僕たちは常に考えています。

そこの部分を重視しているからこそ、
僕たちはマニュアルを創らないのです。

ルールよりも個人力。

一人ひとりの感性、
やさしさ、
元気さ、

そういった人間の本質的なものに価値を置いてきたのです。

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（ここまで）

マニュアルを創ったとたんに陳腐化する。

個人の力を信じていくということが重要かもしれません。

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生まれた時より、

　　より良い世界にして、
　
　　　　この世を去る。

【第９の習慣】

　　スティーブン・R・コヴィー　

発行者

株式会社グレイン　姫松千秋