【未来の種】「意図せざる結果」の法則
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平成27年8月25日 未来の種199号
◆ 「意図せざる結果」の法則
（株）グレイン 代表取締役 姫松千秋
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◯このメールマガジンは、
葬祭業の経営者・経営幹部向けに
大変革期を乗り切るヒントを提供いたします。
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■こんにちは、姫松です。
いつもお読みいただき、ありがとうございます。
今日も、「サービスが伝説になる時」から
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意図せざる結果が出た時、
顧客はどのような行動をとるか。
数字で体感していただきます。
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●苦情の実態
・不満を持つ顧客のうち
苦情を言うのは４％にすぎない。
後の９６％はただ怒って二度と来ないだけである。
・苦情が１件あれば、
同様の不満を持っている人は平均２６人はいる。
そのうち６人は非常に深刻な問題を抱えていると
推察される。
・苦情を言った人のうち５６〜７０％の人は、
苦情が解決された場合、
その企業と再び取引したいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、
９６％９６％まで跳ね上がる。
・不満がある人は、
それを平均９〜１０人の話す。
１３％の人は２０人以上に話している。
・苦情が解決された顧客は、
そのことを５〜６人に話す。
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＜今日の【未来の種】
【 「意図せざる結果」の法則 】
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・苦情の対応はどのようにしていますか？
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発行者
株式会社グレイン 姫松千秋