順調だからこそ、次の一手を考えていた
葬儀の件数は、安定していました。
現場も回っており、
大きな問題があるわけではありません。
それでも、
経営者の中には、
こんな想いがありました。
「もう少し、売り上げにつながる取り組みはできないだろうか」
「ただし、スタッフに負担はかけたくない」
「できれば、葬儀後のお客様の役に立つことがいい」
数字だけを追うのではなく、
“意味のある一手”を探している状態でした。
現場の会話の中に、ヒントがあった
そこで改めて、
経営者と社員で
お客様とのやり取りを振り返ってみました。
すると、
葬儀の後によく聞く声がありました。
「相続の手続きが、本当に大変で…」
「どこに何を相談すればいいのか分からない」
それは、
高齢の喪主様に限った話ではありません。
「もし、
あなたの会社でそこまでやってもらえるなら、
すごく助かる」
そんな言葉も、
実際に耳にしていました。
自社でやらない、という選択
相続手続きは、
専門性も高く、
自社で抱えるには負担が大きい。
そこで選んだのは、
「自社でやらない」という判断でした。
全国対応が可能な
相続手続きを専門とする大手企業と
業務提携を結び、
紹介という形でスタートすることにしました。
「紹介」でも、距離は遠くならない工夫
紹介といっても、
丸投げにはしませんでした。
- コールセンターは
あくまでも葬儀社のアフター部門という位置づけ - 連絡先は、
葬儀後のお客様に限定 - 相続だけでなく、
社会保険などの相談にも丁寧に対応
「葬儀が終わってからも、
この会社がそばにいる」
そう感じてもらえる設計にしました。
取り組んでみて、見えてきた変化
この取り組みは、
もともと
紹介手数料による収益を
一つのきっかけとして始めたものでした。
しかし、
実際に始めてみると、
それ以上の反応がありました。
「ここまで丁寧に説明してもらえるとは思わなかった」
「葬儀の後まで気にかけてくれて、安心した」
“売上づくり”よりも先に、
“姿勢”が評価されている
そんな実感がありました。
スタッフの負担は、ほとんど増えなかった
この仕組みのもう一つのポイントは、
現場の負担が最小限だったことです。
- スタッフが行うのは
「一手間」の案内だけ - その後の対応は
すべて提携先が担当
無理なく続けられるからこそ、
仕組みとして定着しました。
外部から見ても、特別な関係性だった
提携している
相続手続き会社からは、
こんな評価を受けています。
「この葬儀社さんは、
お客様との関係性が本当に良いですね」「話を聞いていただける率、
成約率ともに、
他社とは比べものにならないほど高いです」「すでに、
信頼関係が出来上がっているのが伝わってきます」
これは、
この取り組み単体の成果ではありません。
日頃から積み重ねてきた
お客様との関係性が、
ここでも力を発揮していました。
葬儀後も続く「関係」が、価値になる
この取り組みは、
結果として、
- 葬儀後の収益アップ
- 顧客満足度の向上
- スタッフ負担の最小化
この3つを
同時に実現する形になりました。
何より、
「葬儀が終わったら終わり」ではなく、
「その後も寄り添える存在」
であり続けられること。
それが、
この葬儀社の
新しい強みになっています。
収益のために始めたことが、
信頼を深める仕組みになりました。
寄り添いは、
価値にもつながる。
上信越エリア
売上規模2.0億円〜3.0億円 相続案件成約率50%越え
